Les questions posées par nos clients
- Quelles sont les attentes de nos clients ?
- Quel est le niveau de satisfaction des utilisateurs ?
- Quels sont les points d’amélioration à traiter en priorité ?
Les enjeux
Comprendre qui sont ses clients et quelles sont leurs attentes est un levier d’optimisation fondamental. Son importance est aujourd’hui largement amplifiée par l’ère du digital et par l’apparition de nouveaux enjeux :
- Des utilisateurs de plus en plus exigeants à la recherche d’offres répondant précisément à leurs besoins
- Une multiplication des sources de compétition et une plus grande facilité d’accès aux produits concurrents
- Des données clients de plus en plus riches permettant de créer des offres hautement personnalisables en temps réel
- La diversification des interfaces web entraîne une modification constante des usages
De nombreuses entreprises tardent pourtant encore à s’adapter aux nécessités du marché.
Approche
Keley Consulting permet à ses clients de tirer les conclusions nécessaires pour améliorer son offre digitale :
- Permettre à une offre correspondant à l’attente client en fonction du canal traitement ad hoc permet des optimisations décisives pour l’entreprise tant sur le l’offre que sur l’interface web
- Concevoir une étude objective compréhensive de toutes les cibles utilisateurs permettant de mettre en relief les freins à l’expérience digital du clientValider le business plan associé à la stratégie multicanal
- Collecter de données tant quantitatives que qualitatives afin de comprendre
- Analyser l’utilisation multicanal du consommateur
- Mettre en relation les réponses utilisateurs avec les données web analytics recueillies
- Transposer les résultats de l’étude en recommandations actionnable afin d’augmenter le taux de transformation et la fidélisation utilisateur
Exemples
Keley Consulting a mis en place pour ses clients plus de cinquantes études en ligne. Celles-ci sont à chaque fois accompagnées d’un plan d’action priorisé avec des recommandations concrètes.
Nous avons notamment récemment mis en place un questionnaire en début de visite sous forme de pop-in (avec des solutions type « Survey Gizmo ») pour un client e-commerce.
500 réponses ont été obtenues au bout de 2 jours, ce qui nous a permis de mieux cerner les points de blocage et satisfaction de l’internaute sur des dimensions clés : offre, prix, ergonomie, design.