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Ce année encore nous participons à l'indispensable Digital Benchmark Yearbook publié par l'EBG. Nous avons rédigé le chapitre destiné aux irritants clients. Quelles méthodes, technologies et compétences peuvent aider à les limiter voire à les supprimer ?
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À l’heure de l’hyperchoix, le consommateur est plus que jamais exigeant et infidèle. Or, un parcours omnicanal est jalonné d’irritants potentiels : attente trop longue, tarifs mal compris, accrochage verbal avec un livreur trop pressé, problème technique sur le Web...
Les marques en sont bien sûr conscientes, mais leur diagnostic est souvent incomplet car il fait l’impasse sur deux angles morts décisifs :
• “La longue traîne” : en ne traitant que les irritants les plus répandus et les plus intenses, on peut vite faire l’impasse sur ceux qui ne touchent chacun qu’une population plus faible.
• “L’effet cocktail” : comme pour les interactions médicamenteuses, c’est souvent l’addition de plusieurs irritants, même de faibles intensités, qui peuvent faire franchir le seuil de tolérance des consommateurs.