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Universal Analytics : enfin un suivi complet du parcours client

Publié le
17/5/2013
|
Keley Consulting
|
Analytics
Publié le
17/5/2013
Keley Consulting
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Analytics

Annoncée par Google à ses partenaires en octobre dernier à Montain View, l’arrivée d’Universal Analytics marque une véritable rupture dans le suivi des performances digitales. Avec de toutes nouvelles fonctionnalités, Google propose désormais un outil sophistiqué - et accessible - pour analyser l’ensemble de l’écosystème marketing et commercial. Universal Analytics ne se limite plus en effet à compiler les données de navigation Web. Ce nouvel outil permet d’intégrer des statistiques issues du offline telles que les transactions en magasin ou les appels au call center.

En bref, il s’agit d’un outil de rêve pour optimiser sa stratégie multicanal, développer l’acquisition client et booster la conversion des internautes en clients, numériques ou physiques. Pour les adeptes de l’analyse marketing, Universal Analytics est clairement un premier pas vers le big data, un premier pas que l’on peut s’offrir rapidement et à moindre frais.

Universal Analytics, qu’est-ce que c’est ?

Annoncé en octobre dernier à Montain View lors de la dernière conférence partenaires certifiés, Universal Analytics est un nouveau protocole de mesure proposé par Google Analytics. Par rapport aux versions précédentes, l’outil permet de suivre un client ou prospect de façon individualisé pendant l’intégralité de son parcours online et offline. Online, Universal Analytics permet d’identifier un client qui se connecte avec un nouveau device (smartphone, tablette, ordinateur professionnel,…) sans qu’il ne soit logué. Offline, l’outil permet d’intégrer dans le parcours client une conversion en magasin ou un appel au call center grâce à un code de suivi spécifique.

Universal Anaytics est un puissant outil de business intelligence et un premier pas concret vers le big data

Concrètement, quelles sont les applications ?

Universal Analytics se montre particulièrement utile lorsqu’il s’agit d’analyser l’ensemble du cycle d’achat client. Quelques exemples permettront de mieux comprendre l’apport de ce nouvel outil :

  • L’intégration des données issues du call center.Grâce à une adaptation du code de suivi sur l’outil CRM, des données telles que le sujet de l’appel, la durée, les transactions ou les coûts associés peuvent être suivies dans Universal Analytics. Ces informations permettent d’évaluer l’efficacité du site à générer des appels à valeur ajoutée. Elles permettent également d’avoir une analyse plus fine de la rentabilité du site, en incluant les actes d’achat finalisés par le client auprès du call center.
  • La prise en compte des conversions magasin des clients utilisant leur carte de fidélité. Cette approche permet également d’offrir une vision consolidée du ROI d’un site en intégrant le offline. C’est aussi un véritable levier d’amélioration des parcours client dans une optique de drive to shop.
Une fois l’appelant identifié par le call center, les données CRM sont automatiquement exportées dans Universal Analytics

La personnalisation des campagnes online. Universal Analytics permet d’identifier tous les internautes qui se sont déjà logués une fois. Il est alors possible de déclencher des campagnes personnalisées en fonction du parcours de navigation. On peut par exemple envoyer un email promotionnel ciblé à un Internaute qui a visité plusieurs fois la section ‘promotion’ d’un site si l’on considère que ce client a une appétence spéciale pour les prix bas.

Comment mettre en place Universal Analytics ?

La mise en place d’Universal Analytics implique l’installation de nouveaux codes de suivi. De façon pragmatique, ces codes ont été conçus pour être installés en parallèle des autres outils de suivi statistiques sans les perturber (y compris pour les codes de suivi Google Analytics déjà existants). La transition vers Universal Analytics peut donc se faire dans la continuité des outils existants.

Deuxième bonne nouvelle, l’installation peut se faire assez rapidement. La définition du plan de tagging Universal Analytics et son intégration peuvent s’effectuer en une demi-journée pour un cas simple. Pour les projets plus complexes impliquant la prise en compte d’informations offline (suivi du call center, des conversions magasin, des performances CRM,…) des développements seront nécessaires pour interfacer Universal Analytics à l’environnement multicanal.

A noter : plus vite les codes de suivi Universal Analytics sont intégrés sur le site, plus longue sera la période d’analyse disponible

Autre point fort d’Universal Analytics : la licence de cet outil est gratuite pour la plupart des sites. La version payante ne se justifie que si l’on souhaite disposer de plus de 20 variables personnalisées ou si l’analyse du site doit dépasser plus d’un milliards de hits par mois (pages vues, évènements, transactions..).

En résumé, pour un investissement raisonnable, l’installation d’Universal Analytics permet de profiter rapidement des bénéfices du big data : une optimisation accrue du coût d’acquisition client, de la conversion et de la fidélisation. Un must pour tout site Internet qui a pour ambition d’être un vecteur d’image ou de vente.

Keley Consulting

Keley Consulting est certifié Google Analytics. Notre équipe, composée d’experts marketing et de développeurs, peut vous aider à concevoir et à développer vos outils de suivi avec Universal Analytics.

Pour plus d’informations sur la mise en place d’Universal Analytics et sur notre méthodologie, n’hésitez pas à nous contacter au 01.80.48.26.20 ou par email : info@keley-consulting.com

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