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Stratégie multicanal

Publié le
30/8/2013
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KELEY CONSULTING
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Publié le
30/8/2013
KELEY CONSULTING
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Avec l’essor de la mobilité, les consommateurs deviennent hybrides, à la fois virtuels et physiques. Les modalités d’interaction avec une entreprise se complexifient, entre le site Internet, les réseaux sociaux, le centre d’appels ou la mobilité. Cette évolution est une opportunité pour toute entreprise. Car les clients qui utilisent plusieurs canaux sont en général des clients qui consomment plus. Les enjeux organisationnels, techniques, et humains sont cependant importants. La formalisation d’une stratégie multicanal doit permettre de proposer au client des parcours correspondant à ses attentes tout en maitrisant la complexité interne.

Les enjeux d’une stratégie multicanal

La stratégie multicanal vise à orienter le client vers le meilleur canal en fonction de la nature du contact et du cycle de vie client.
Sa mise en place nécessite une réflexion interne sur l’ensemble de l’organisation de l’entreprise :

  • Repenser les parcours clients pour maximiser les expositions
  • Optimiser les synergies entre les canaux
  • Planifier les évolutions de l’architecture SI
  • Anticiper les évolutions de l’organisation, des effectifs et des compétences

Méthodologie pour une stratégie multicanal

Un stratégie multicanal réussie doit répondre aux 5C : complète, créative, courageuse, concrète, concertée (voir notre article sur la stratégie digitale).

La réalisation d’une telle stratégie suppose évidemment de l’expérience « terrain » d’un réseau de magasins ou du fonctionnement d’un centre de contacts. L’approche que nous recommandons inclut une analyse approfondie de chaque point de contacts avec le prospect et le client. Il est ensuite important de hiérarchiser rigoureusement les différentes opportunités grâce aux bons outils d’analyse. La stratégie par canal devra ensuite permettre de définir les nouveaux parcours clients.
A la clé, ce projet multicanal doit se traduire par une proposition de valeur renouvelée pour le client mais aussi par une meilleure compétitivité économique pour l’entreprise.

Pour en savoir plus sur les comportements clients, sur nos méthodologies pour élaborer une stratégie multicanal, ainsi que sur les business plans associés, prenez contact avec nous.

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