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Pourquoi les entreprises se précipitent-elles pour redéfinir leur stratégie CRM ?

Publié le
15/5/2017
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Pierre Guimard
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Publié le
15/5/2017
Pierre Guimard
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Les grands projets CRM des années 2000 ont souvent déçu. Après des mois d’intégration complexe, ils produisaient des outils difficilement administrables et peu efficaces. Le monde du CRM a radicalement changé et c’est tant mieux.  

Les technologies actuelles du CRM sont aux systèmes du passé ce qu’un iPhone 7 est à un vieux Nokia : les performances n’ont rien à voir. Les usages des clients ont dans le même temps fortement évolué, justifiant de nouvelles applications. Dans ce contexte, les entreprises s’empressent donc de mettre à jour leur stratégie CRM.

Un poids croissant du digital dans l’acte d’achat

Face à des consommateurs mutants, les vieilles ficelles sont usées. «Nous avions tout misé sur le téléphone et le porte-à-porte», nous a confié un client. «Ce mode de vente est désormais difficile. Les clients ne décrochent plus. Les campagnes télévision, la presse classique n’ont plus le même impact».

Le temps de cerveau disponible continue à migrer des médias traditionnels vers le digital. 95% des acheteurs de voitures consultent plusieurs sites Internet avant de passer chez le concessionnaire. Désormais, le Web s’impose comme le premier et parfois unique point de contact. L’enrôlement des clients et prospects dans un cycle CRM a toujours été une phase critique et onéreuse. Ce problème est désormais résolu par le client lui-même qui s’enregistre et se qualifie.

Parmi l’ensemble des outils digitaux possibles, le mobile s’impose progressivement comme un canal prioritaire. Les applications de fidélisation, qui couvrent l’ensemble du cycle de vie client, permettent un suivi longitudinal du client, du premier contact à la visite en magasin.

Retrouvez la suite de cette tribune de Pierre Guimard sur FrenchWeb.fr.

Auteur : Pierre Guimard, Directeur associé, Keley Consulting

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