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Les outils métiers, aux abonnés absent de l'ux

Publié le
25/6/2018
|
Karin Jouanno
|
UX
Publié le
25/6/2018
Karin Jouanno
|
UX

Qui n’a jamais rencontré des difficultés pour saisir une note de frais dans un ERP, réserver une salle de réunion, retrouver une commande dans un back-office d’e-commerce ou encore un fichier sur le serveur de sa société…
Chaque jour, nous travaillons sur des outils nous promettant d’aller plus vite, d’être plus performant, et pourtant…

Aujourd’hui, nombreux sont ceux qui exercent leur métier sur des logiciels de production pensés par des ingénieurs, sans réelle prise en compte des taches utilisateurs, générant frustration, perte de temps et agacement.

Les utilisateurs d’applications métiers sont des consommateurs comme les autres

Le B2C influence grandement les attentes des utilisateurs d’applications métier. Tout utilisateur est avant tout un consommateur B2C et s’est habitué à des standards en terme d’ergonomie. Il a également pris des habitudes de navigation, d’aide ou de parcours.
Nous avons atteint aujourd’hui un point de rupture où les entreprises doivent réinventer leurs outils. La situation évolue doucement mais les chantiers sont grands. Voici quelques exemples :

Outlook WebApp

Outlook WebApp

Exemple extrêmement parlant, La web app d’Outlook cumule les difficultés pour ses utilisateurs.
Différenciation complexe entre mails lus et non lus, problèmes de lisibilité, de cohérence, de repérage, pas de prévention des erreurs et une navigation qui demande souvent un travail cognitif important…. En termes d’efficacité, on repassera. Même pour afficher les images d’un mail il faudra régulièrement chercher le bouton alors que l’outil est utilisé quotidiennement. On pourra également noter la double navigation qui ne favorise pas la prise en main. Bref, un vrai cadeau au quotidien pour ses utilisateurs.

En matière de B2E, les priorités des entreprises sont différentes du B2C. Elles s’attardent surtout à réaliser des produits viables, plus que désirables. Et du coup, ça donne ça :

Application B2C vs Application B2E

Application B2C vs Application B2E

Impact de l’UX sur les outils métiers

La qualité des outils métiers impacte pourtant l’entreprise sur des sujets très stratégiques :

  • Performance, efficacité, productivité : les employés perdent souvent du temps à effectuer des taches à faible valeur ajoutée au lieu de déployer leurs compétences au service de leur véritable métier. Améliorer l’ergonomie d’un produit permet d’augmenter son usage par la capacité de ses utilisateurs à mieux l’utiliser et plus vite.
  • Capacité à soutenir la croissance : avoir les bons outils, faciles à prendre en main par l’ensemble des équipes (tous niveaux confondus) permet d’optimiser les processus et le temps d’apprentissage.
  • Satisfaction et bien-être des employés : une bonne UX est un système qui répond à un besoin fondamental. C’est la qualité hédonique du système, elle dépasse souvent la dimension pragmatique qui s’arrête à la réalisation d’une tâche. Se sentir compétent est un besoin fondamental qui peut être soutenu via une bonne expérience utilisateur. Et on le sait, les employés heureux sont les premiers vecteurs d’une image de marque positive.
    On pensera également aux utilisateurs d’interfaces compactées pour éviter le scroll (hérésie) et qui subissent migraines et port de lunettes.

Une approche User Centric pour faire évoluer le marché BtoE

Certaines startups ont bien compris l’importance de l’UX pour l’entreprise mais se heurtent souvent aux standards de sécurité en place dans les grandes entreprises. On pourra citer Slack ou Gusto, qui ont réalisé une véritable réflexion de fond en terme d’expérience proposée.

Onboarding Slack

Les étapes clés pour améliorer une application métier

Nous réalisons souvent des audits ergonomiques sur ce type de supports et la plupart du temps, les problèmes concernent la navigation, l’homogénéité (cohérence), la gestion des erreurs et l’organisation visuelle (guidage et charge cognitive). Vous pourrez en apprendre beaucoup en découvrant les critères ergonomiques de Bastien et Scapin et ceux d’Amélie Boucher (qui sont ceux que nous utilisons le plus souvent chez Keley Consulting).

Une approche user centric implique forcement une phase d’identification des usages et des attentes utilisateurs sur le plan fonctionnel. Idéalement, voici notre approche :

  • Cartographie du périmètre fonctionnel existant
  • Étude de la structure technique et de l’arborescence
  • Envoi d’un questionnaire en ligne pour une vue quantitative
  • Entretiens avec des clients utilisateurs du système pour creuser les hypothèses retenues

Puis pour identifier les points d’amélioration ergonomique et d’utilisabilité, les besoins doivent être catégorisés, puis confrontés aux contraintes techniques.

Ce n’est qu’alors que nous pouvons commencer à produire des recommandations organisées et priorisées en travaillant :

  • L’architecture de l’information
  • L’organisation visuelle (agencement)
  • La navigation
  • Le design de l’interface

Ce n’est pas la prouesse technique qui fait le succès d’un produit, mais bien son utilisabilité et le fait qu’il réponde à un besoin

On ne le dira jamais assez, il faut prendre en compte l’utilisation effective du produit. Cela évitera le gaspillage de temps et réduira donc les coûts liés au temps passé pour effectuer des taches simples ou corriger des erreurs. Les interfaces doivent être organisées selon les tâches des utilisateurs et facilement exploitables. Elles ne devraient pas avoir à envier aux produits de grande consommation leur design attractif.

Si on parle ROI, l’efficacité, et donc une utilisation plus rapide et plus complète du produit, n’est pas la seule plus-value. Des outils métiers boostés par l’UX participeront à des conditions de travail optimisées pour les employés, afin que ceux-ci reproduisent leur bien-être auprès de leurs clients. C’est le concept de la symétrie des attentions. Une entreprise qui entretient une excellente relation avec ses employés favorise la relation employés clients. L’enjeu de toute entreprise en somme.

Photo de Karin Jouanno, Lead Service Design & UX chez Keley Consulting

Auteur : Karin Jouanno, Lead Service Design & UX chez Keley Consulting

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