"Nous avons reçu jusqu'à 25 000 verbatims par mois"

Laurent Canis, Marketing manager cloud & digital business chez Orange Business Services, détaille sa collaboration avec Keley à l'occasion de la refonte du webmail de la messagerie pro. Il insiste notamment sur le travail de co-création qui a été réalisé avec les clients du service, via l'analyse des verbatims collectés.

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Le projet de refonte du webmail de la Messagerie pro a démarré en 2015. Avec une part de marché de 47%, le service est très utilisé par les TPE françaises. De gros changements, sans concertation avec les 2,5 millions d'utilisateurs, auraient entraîné de vifs mécontentements et très certainement des pertes de clients. Pour éviter de modifier un produit "sensible" pour ses clients, Orange Business Services a opté pour une co-création avec ses utilisateurs.

Pour cela, l'outil proposé par Keley - Satisfactio - a été mis en œuvre. Via un bouton "Donnez votre avis", Laurent Canis et son équipe ont pu faire remonter des milliers de feedbacks clients sur les nouvelles fonctionnalités développées au fur et à mesure du projet.

"Une fois que vous avez goûté aux verbatims, vous ne pouvez plus vous en passer", déclare Laurent Canis. L'outil permet de gérer une très grande quantité de verbatims clients tout en analysant la teneur des propos.