EXPERTISE + LIBERTÉ
= OPINIONS

Faut-il continuer à écouter ses clients ?

Publié le
14/6/2017
|
Pierre Guimard
|
Projets
Publié le
14/6/2017
Pierre Guimard
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Projets

Le monde du digital est si à part qu’il semble échapper aux règles de base, notamment en matière d'étude du consommateur. L’écoute client est loin d’être systématique dans les projets digitaux et c’est regrettable. Et si son rejet n’était qu’un problème de méthode ?

L’alibi d’Henry Ford et de Steve Jobs

Grand créateur, Henry Ford se méfiait en son temps des études de marché: "Si j’avais demandé aux gens ce qu’ils voulaient, ils m’auraient répondu : des chevaux plus rapides". Steve Jobs, selon la légende, n’aurait jamais testé son iPhone auprès de consommateurs.

Pour les détracteurs des études, les méthodologies classiques sont peu utiles dans le domaine de l'innovation, car le client, toujours conservateur, est incapable de se projeter dans de nouveaux usages. Des usages trop innovants risquent de l’effrayer ou au contraire de l’exalter hors de mesure.

Un assureur connu a proposé il y a 5 ans une application pour gérer en ligne ses déclarations de sinistres auto. Après de nombreux focus group pourtant positifs, le service a connu un échec complet. Aucun assuré n’a jamais utilisé une seule fois l’application pour gérer un dossier.

Quelques principes pour une écoute client efficace

Avec le recul, on aurait tort de jeter le bébé avec l’eau du bain car ce type d’échec provient d’erreurs méthodologiques. Quelques conseils s’imposent.

- Ecouter en amont du processus d’innovation

Ecouter le client est une fantastique source d'inspiration. Le créateur de Nest, le thermostat intelligent racheté par Google, raconte qu’il a passé plusieurs mois à visiter des foyers américains avant de commencer à spécifier son produit. Cette prise de recul a été nécessaire pour écouter en profondeur les attentes du client. Elle évite les a priori de conception sur lesquels il sera difficile de revenir.

Retrouvez la suite de cette tribune de Pierre Guimard sur l'écoute client sur le JDN.

Auteur : Pierre Guimard, Directeur associé, Keley Consulting

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