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Customer Success Manager : entre conquête et fidélisation

Publié le
21/4/2017
|
Fabrice Deblock
|
Customer Success Manager
Publié le
21/4/2017
Fabrice Deblock
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Customer Success Manager

A la frontière entre l’account manager et le consultant métier, le Customer Success Manager doit à la fois développer le chiffre d’affaires mais aussi, et surtout, contribuer à la fidélisation de son portefeuille client.

Le customer success manager fait partie de ces nouvelles fonctions ayant fait leur apparition ces cinq dernières années au sein d’entreprises du digital ou du secteur IT. On le rencontre fréquemment chez les éditeurs de logiciels mais pas seulement. Une fois le contrat signé avec un client, le customer success manager prend le relais des équipes de vente et devient l’interlocuteur privilégié du nouveau compte.

Customer success manager : ses missions

Ses missions sont multiples. S’il travaille pour un éditeur de logiciels par exemple, le Customer Success Manager a pour mission d’aider le client à prendre en main la « console », de l’aider dans une découverte des principales fonctionnalités du logiciel et identifier les premiers cas pratiques à mettre en place. S’il travaille pour un autre type d’acteur du digital, une régie publicitaire d’un réseau social par exemple, il conseille l’annonceur sur les campagnes déjà mises en place ou celles à venir. C’est notamment le cas de Twitter qui prend contact avec la plupart de ses nouveaux annonceurs pour les aider à optimiser leurs premières campagnes.

« Le customer success manager a pour mission d’aider les clients à manipuler les outils. Il les accompagne aussi dans la mise en place de nouveaux use cases. Il les aide par ailleurs à suivre les bons indicateurs. Enfin, il identifie avec eux les axes d’amélioration », commente Nicolas Garmy, directeur des opérations chez Early Birds, éditeur d’une solution de marketing prédictif en mode SaaS.

Le profil type d’un customer success manager ? Ce rôle étant récent dans les entreprises, difficile d’en définir un en particulier. Globalement, ce sont des profils issus d’écoles de commerce, filière marketing, avec au minimum 4 ou 5 ans d’expérience mais il n’y a pas de règle absolue. « En ce qui me concerne, je cherche des personnes orientées métier qui, idéalement, étaient de l’autre côté de la barrière dans leurs précédentes fonctions », complète Nicolas Garmy.

Customer success manager : son mode opératoire

Son mode opératoire est d’aller voir les clients, d’organiser des points de suivi réguliers, des wokshops, des comités de pilotage, une fois par mois ou par trimestre. Avec le client, le customer success manager réalise une analyse du dispositif mis en place, identifie les métriques à suivre, met en avant les points forts et souligne les axes d’amélioration. L’idée est de créer un rythme, une dynamique sur le compte, d’être dans un mode itératif.

« Un des principaux enjeux pour le customer success manager est de trouver le bon niveau d’accompagnement. Il lui faut à la fois être suffisamment présent pour accompagner correctement le client mais sans opérer la console à sa place », précise Nicolas Garmy.

Customer success managers et account managers : quelles différences ?

Un account manager a pour principal objectif de développer le chiffre d’affaires de son portefeuille, de le faire fructifier, de vendre de nouvelles briques logicielles à ses clients. Le customer success manager a, lui aussi, des objectifs commerciaux mais il doit aussi développer les usages chez ses clients et accroître leur fidélité.

« Les objectifs du CSM sont à 50% qualitatifs (organisation de comités de pilotage, élévation du niveau d’expertise de la clientèle…) et à 50% quantitatifs (augmentation du CA, rétention). C’est en développant la fidélité et les usages de ses clients qu’il parvient à générer le CA additionnel», note Nicolas Garmy.

Customer success managers et account managers sont-ils compatibles dans une même structure ? Oui, dans les plus importantes, où leur périmètre peut être clairement segmenté. Dans des structures plus réduites, il faut choisir entre une approche ou une autre. Monter une équipe de customer success managers équivaut à refuser la politique de l’essorage pratiquée par certains acteurs du digital ou du secteur IT par le passé. « L’approche par les customer success managers est une approche long terme qui part du principe qu’un client qui ne se sert pas pleinement de son produit est un client à risque », conclut Nicolas Garmy.

Auteur : Fabrice Deblock, Directeur Communication, Keley Consulting

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