Quelle solution CRM choisir pour votre entreprise ? En partant du postulat que vous avez bien dimensionné et défini vos besoins, il y a davantage de critères à prendre en compte que la fonctionnalité des outils disponibles.
Aujourd’hui la gestion de la relation client englobe un champ étendu d’opérations. Il est primordial pour votre entité de définir au préalable les fonctionnalités indispensables de votre future solution CRM. Voulez-vous simplement contacter vos clients via différents canaux ? gérer les demandes des prospects ? tout à la fois ?
Cette étape de définition du périmètre fonctionnel est d’autant plus importante que les éditeurs leaders sur le marché proposent aujourd’hui des écosystèmes étendus. Originellement capables d’adresser les domaines ci-dessus, ils s’étendent à d’autres fonctionnalités périphériques : la partie front (eCommerce, CMS), Analytics, Base de données (DMP, CDP), machine learning et data mining, etc. Elles peuvent même être directement intégré avec votre ERP, comme le propose déjà Microsoft ou SAP. Ce « second âge d’or de la MarTech » qui veut que les intégrations se multiplient chez les éditeurs, peut vous permettre de répondre de manière exhaustive avec une solution unique.
Adobe Campaign, Salesforce, Microsoft Dynamics, SAP CRM, Oracle, PEGA System… lesquels choisir, lesquels contacter afin d’avoir un premier retour sur le périmètre fonctionnel ?
Les dernières études Forrester et Gartner permettent d’avoir une vision globale des leaders des solutions CRM. Attention, certaines solutions disposent d’équipes restreintes en France, et ne présentent pas le support nécessaire à la bonne implémentation et au bon fonctionnement de leur solution. En France pour les ETI et les groupes, Salesforce domine le marché. Suivent Microsoft puis Adobe Campaign, PEGA System et Oracle Siebel.
Beaucoup d’articles et de comparateurs de CRM existent, mais uniquement orientés sur les fonctionnalités des solutions. C’est en soi un piège, car le choix ne se limite pas à cet aspect ! Chez Keley, lors de missions d’audit et d’aide au choix de solutions CRM, nous analysons les possibilités selon 6 grands critères :
L’énergie consacrée au choix d’une solution CRM décide fréquemment de la réussite ou non du projet. Besoins couverts, coût d’installation, capacité interne d’utilisation, dimensionnement de l’équipe, il y a trop d’enjeux pour faire l’économie de cette étape. Une phase de cadrage peut représenter un coût dans l'esprit de certains, mais cet investissement sera toujours rentabilisé par les choix ensuite faits en termes de solution et de paramétrages. C’est le ROI de votre CRM qui in fine vous remerciera.
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