Chatbots : Renault déploie "Navi", une plateforme on-demand avec Keley Consulting

Après des tests concluants, le groupe Renault a décidé de mettre en place une plateforme "on-demand" pour accélérer le déploiement de chatbots dans le cadre de sa stratégie de commerce conversationnel. L’enjeu est de permettre le lancement d’un nouveau chatbot en quatre à six semaines, en capitalisant sur des mécaniques préconstruites.

L’usage des messageries instantanées telles que Facebook Messenger, Whatsapp ou Wechat a explosé ces derniers mois et tend à prendre le pas sur les réseaux sociaux. Le leader, Facebook Messenger, totalisait à lui seul 1,2 milliard d’utilisateurs mensuels en avril 2017, soit une croissance de 300 millions de comptes actifs sur 12 mois.

Dans ce contexte, les marques doivent renforcer leur présence sur les messageries instantanées, tout en respectant des codes spécifiques : réponse immédiate, textes courts ponctués d’emoji, vidéos sous-titrées…

Pour répondre à ces enjeux, les chatbots apportent une solution particulièrement efficace avec un premier niveau de réponse immédiat et la possibilité de rediriger, si nécessaire, vers d’autres canaux tels que le chat ou les plateformes téléphoniques.

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Réussir un projet international : "penser global, agir local"

Après de premières expériences concluantes, le groupe Renault a donc décidé de mettre en place une plateforme "on-demand" pour accélérer le déploiement de chatbots dans le cadre de sa stratégie de commerce conversationnel. L’enjeu pour le constructeur : permettre le lancement d’un nouveau chatbot en quatre à six semaines, en capitalisant sur des mécaniques préconstruites.

Le défi a été relevé par Keley Consulting, qui a travaillé en lien avec les équipes marketing Groupe et celles du Maroc, pays pilote, pour mettre en place la démarche et lancer un premier chatbot, en seulement deux mois. Pour mener à bien le projet, l’équipe Design Thinking du cabinet a mené des ateliers dédiés à l’analyse des attentes des consommateurs et à la construction des scénarios en lien avec les équipes Renault.

L’extensibilité et la connectivité de la plateforme a également été au cœur de la démarche, puisque chaque chatbot peut être connecté à des systèmes d’informations ad hoc ou modifiés grâce à la publication de code Javascript (Node JS) spécifique, sans besoin de mise en production.

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Premier chatbot au Maroc, pays pilote, pour le lancement du nouveau Kadjar

Le premier bot a été déployé dans le cadre du lancement de la nouvelle Kadjar au Maroc sur trois plateformes : Facebook Messenger, le site Renault Maroc (www.renault.ma) et le site véhicule (bookmycar.renault.ma).

Pensé pour un usage "Mobile First", sans clavier, le chatbot propose par défaut des questions à choix multiples, couvrant les thèmes clés : aspect extérieur, motorisation, options…

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Les utilisateurs peuvent également saisir directement des messages : le moteur d’analyse sémantique les analyse alors et apporte une réponse.

A cette occasion, un avatar, baptisé "Navi", a été créé par Keley on Mars, l’agence créative du Groupe Keley, pour donner une véritable personnalité au bot et renforcer la perception d’une intelligence artificielle Renault au service des consommateurs.

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Les premiers résultats au rendez-vous

Après cinq semaines d’exploitation, la plateforme tient ses promesses avec :

• Un taux de transformation de leads / sessions de conversation supérieur à 5%
• Un taux d’engagement (conversations de plus de 3 messages) supérieur à 60%

La plateforme a également permis de constituer une base de données de prospects qualifiés, adressables par message Facebook Messenger, dans le cadre de la stratégie cross-canal de la marque.

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Pour en savoir plus

Découvrir le premier chatbot lancé au Maroc : https://www.facebook.com/renaultmaroc/

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