L’année passée, le e-commerce B2B représentait 150 milliards d’euros en France [1], soit 1,5 fois le poids du e-commerce B2C. Or, ce ratio est de 4,5X en Allemagne, qui a pris une avance considérable en matière de digitalisation !
Rien d’étonnant donc, à ce qu’on assiste à une multiplication des projets dans ce domaine, puisque les gains potentiels sont significatifs : développer une nouvelle clientèle, accroître l’upselling / cross-selling, améliorer la productivité via la dématérialisation… Mais réussir un projet e-commerce B2B suppose d’adresser de nombreux enjeux, que nous avons synthétisé à partir de nos expériences dans de nombreux secteurs.
Échanger avec un commercial lors d’un salon, parcourir un catalogue en ligne et demander un devis, négocier par téléphone, échanger par email, valider la commande finale en ligne (…), comme pour les particuliers, le parcours d’achat des professionnels doit pouvoir se dérouler sur plusieurs canaux en fonction du contexte : urgence de la demande, besoin standard ou spécifique, habitudes du demandeur…
Un piège courant dans les projets e-commerce B2B consiste à poser un cadre trop rigide, qui force le client à basculer vers le canal digital en le dissuadant trop brutalement de recourir aux canaux téléphoniques ou email, associés à des coûts de traitements à réduire.
Pour articuler le canal e-commerce de manière efficace avec les autres canaux, on retiendra quelques bonnes pratiques :
Les projets e-commerce B2B sont parfois conduits comme des projets informatiques, car on se focalise sur les dépenses externes principales qui concernent souvent les plateformes logicielles. Or, ces projets sont souvent l’occasion de repenser le fonctionnement d’une organisation sur un périmètre très large : catalogue produits et tarifs, fonctionnement entre les services, partenariats stratégiques..
Ce sont donc de vrais projets d’entreprise que l’indifférence ou la résistance d’une partie de l’organisation peuvent ralentir ou anéantir. Quelques points d’attention pour aborder cet aspect :
Les plateformes e-commerce B2C (Magento, Prestashop…) ou les plateformes Marketing (Salesforce, Adobe…) du marché ne sont pas forcément les plus adaptées pour motoriser un projet e-commerce B2B. En effet, les spécificités sont nombreuses et nécessitent souvent de se tourner vers des éditeurs spécialisés dans le B2B, comme ORO.inc pour éviter de tordre une solution non adaptée ou de multiplier les développements spécifiques.
Lors de la formalisation des besoins et dans l’optique de réaliser le choix de la plateforme, on recommandera de porter une attention particulière aux domaines suivants :
Un projet e-commerce B2B est un projet d’Entreprise passionnant : il porte des enjeux économiques considérables et impacte l’ensemble d’une organisation. Pour réussir, il n’y a bien sûr pas de recette miracle, mais l’appui d’une équipe expérimentée peut faire la différence. Nous sommes à votre disposition pour échanger sur vos enjeux.
Source
[1] ParisDesignWeek 2019
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