Stratégie multicanal

Avec le digital, les parcours clients sont complexifiés. L’optimisation de ces parcours est pourtant essentielle.

LES QUESTIONS POSÉES PAR NOS CLIENTS

  • Quels sont les canaux adaptés au déploiement de la stratégie d’entreprise ?
  • Comment éviter une cannibalisation des canaux déjà existants ?
  • Comment garantir une expérience homogène pour le client entre les différents canaux ?
  • Quelle politique de prix doit-on mettre en œuvre dans ces différents réseaux ?

LES ENJEUX

Le client a désormais le choix entre différentes modalités d’achat et de contacts : magasin, web, mobile, bornes, centres de contacts. Pour les entreprises, la multi-canalité est un moyen de multiplier les interactions avec le client, et permet d’enrichir le parcours et la transformation client.

Cependant, combiner différents canaux pose des défis stratégiques, techniques et organisationnels. Il faut notamment repenser son marketing mix, adapter l’organisation et les systèmes d’information et assurer la conduite du changement.

APPROCHE

Keley Consulting dispose d’une expérience opérationnelle auprès d’enseignes leaders en France.

Nous accompagnons nos clients dans les étapes suivantes :

  • Définir les attentes clients par canal
  • Identifier les opportunités de contact, d’innovation et les synergies, afin de créer un parcours client multicanal cohérent
  • Valider le business plan associé à la stratégie multicanal
  • Définir une roadmap et planifier la conduite du changement

Exemples

Une marque leader de distribution grand public a choisi Keley Consulting pour l’accompagner dans le déploiement de sa stratégie CRM, en redéfinissant la relation entre les canaux dans le parcours client. Nos recommandations ont permis des économies significatives en limitant le nombre de contacts entrants gérés par le call center, grâce à une meilleure utilisation d’Internet.

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