Stratégie CRM et fidélisation

Maîtriser la fidélisation, c’est accroître la valeur du client. Les leviers de fidélisation passent désormais prioritairement par le digital, que ce soit par l’écoute du client ou par l’établissement d’un programme relationnel.

LES QUESTIONS POSÉES PAR NOS CLIENTS

  • Le parcours client multicanal mis en place est-il cohérent ?
  • La stratégie de fidélisation et de segmentation est-elle pertinente ? Les efforts sont-ils dirigés vers les meilleures cibles ?
  • Quelles sont les actions les plus adéquates tout au long du cycle de vie client ?
  • Quels outils choisir ? Une solution open source est-elle viable ? Le cloud computing est-il une option intéressante ?
  • Comment optimiser le volume et la richesse des données client ?

LES ENJEUX

L’importance croissante des nouveaux canaux de vente et de communication (web, mobile, borne) a fondamentalement modifié l’expérience client. Le jeu concurrentiel rend également nécessaire d’innover rapidement pour fidéliser un client qui dispose, grâce au e-commerce, de nouvelles options.

Les entreprises se doivent, plus que jamais de :

  • Proposer une expérience multi-canal fluide et cohérente tout en conservant une vision unifiée 360° du client
  • Proposer une offre pertinente à la bonne cible et au bon moment
  • Doser avec précision la sollicitation commerciale
  • Collecter des informations pertinentes à chaque étape du parcours client
  • Evaluer rapidement la valeur du client de façon à adapter l’effort commercial
  • S’assurer, de façon générale, d’un retour sur investissement positif

APPROCHE

Keley Consulting dispose d’expériences approfondies dans la définition de stratégie CRM et dans leur mise en œuvre.

Nous accompagnons notamment nos clients dans les étapes suivantes :

  • L’analyse des attentes client grâce à différentes méthodologies (focus group, entretiens…)
  • La formalisation de la stratégie et l’élaboration du business plan associé
  • La définition du parcours client multicanal et du cycle de vie client
  • La recommandation de choix d’outils et d’architecture informatique
  • La construction d’une fiche client 360°
  • La mise en place de programmes de fidélisation
  • L’Optimisation de la stratégie d’emailings sortants

Exemples

Keley Consulting a défini pour un distributeur l’ensemble de la stratégie relationnelle. A partir d’une analyse détaillée des différents segments clients, nous avons décrit le programme relationnel canal par canal, incluant les mailings traditionnels, les emails, ainsi qu’une application mobile. Nous avons également redéfini les contenus et le positionnement créatif du programme.

Les magasins appliquant le nouveau programme relationnel ont observé une croissance de leurs ventes de 12 %.

démarrez votre projet digital avec keley consulting

Votre nom (obligatoire)

Votre email (obligatoire)

Sujet

Votre message