Conseil Internet, Stratégie, CRM, Multicanal et relation client

Objet d’un véritable engouement dans les années 90, la personnalisation est finalement restée le privilège de quelques sites de e-commerce. Elle renaît actuellement car le contexte a changé. Les technologies sont plus matures. Le chiffre d’affaires Internet est aussi désormais suffisant pour justifier les investissements non négligeables requis par un outil de personnalisation.

Avec le recul, quelques enseignements utiles sont à retenir.

Réussir son projet de refonte de site : 12 conseils à suivre

A priori, refaire un site paraît beaucoup simple plus que de le créer ex-nihilo. Pourtant, un projet de refonte comporte des risques bien spécifiques. La première difficulté consiste à préserver l'existant, sachant qu'il n'est pas rare de voir, à la suite de certaines erreurs, les chiffres de trafic ou de transformation d'un site s'effondrer après sa refonte...
Si le chiffre d'affaires généré par le canal Internet est important, les conséquences peuvent être dramatiques, d'autant que les internautes déçus risquent de passer pour longtemps à la concurrence.
La réussite de la refonte d'un site est tout à la fois une affaire de stratégie et de rigueur d'exécution …

Quelques conseils, non exhaustifs, mais utiles. 

Les emails entrants : un apport essentiel à la relation client pour réduire les coûts et satisfaire ses clients

L’email entrant est un canal souvent peu mis en avant car il est jugé globalement moins performant que le téléphone.
Les objections principales sont d’ordre économiques :

• La productivité de l’activité email est, il est vrai, parfois à la traîne par rapport à celle que l’on observe sur le téléphone.
• L’email peut aussi paraître moins efficace car il génère des contacts réitérés. Les clients répondent aux réponses du service client, pour demander des précisions, causant ainsi un surcoût important.
• Contrairement au téléphone, l’email ne permet non plus pas d’obtenir de reversements sur les taxes téléphoniques payées par le client.
• Enfin, ce canal ne permet pas, selon ses détracteurs, de faire de la vente additionnelle.

Ces objections ont une origine commune : l’email est moins bien maîtrisé que le téléphone, qui, lui, bénéficie d’années d’expérience.